S1, S2, S3 o S4: cómo clasificamos la urgencia de un caso y qué significa cada nivel en la práctica.
¿Qué es S1 - Caída total?
El servicio crítico está completamente caído y no hay forma de trabajar: internet totalmente cortado, sistema de gestión inaccesible para toda la operación, o pérdida total de seguridad física (CCTV/accesos). No existe workaround.
¿Qué es S2 - Degradación grave?
El servicio funciona pero con una falla que impacta seriamente la operación: conexión intermitente que corta cada pocos minutos, un sector completo sin WiFi mientras el resto funciona, o un sistema crítico con rendimiento muy degradado.
¿Qué es S3 - Degradación parcial?
Hay un problema real, pero existe un workaround razonable: un access point puntual falla pero hay cobertura alternativa cercana, o una función secundaria de un sistema no responde mientras la principal sí funciona.
¿Qué es S4 - Consulta?
No hay ningún servicio afectado. Son preguntas, pedidos de información, solicitudes de cambios menores o consultas sobre facturación.
¿Quién define la severidad final?
El cliente propone una severidad al abrir el ticket, y el equipo técnico la confirma o ajusta al evaluar el caso — por ejemplo, un problema que parece S2 puede resultar ser S1 si afecta a más gente de lo reportado inicialmente.
¿Dónde veo los tiempos de respuesta objetivo por severidad?
Están publicados en la página de SLA y compromisos de soporte, enlazada desde el hub de soporte.
¿Sigue sin resolverse?
Escribinos a hola@ditap.io o por WhatsApp a +39 345 243 5103, indicando qué pasos de esta guía ya probaste.
PERSONAS, PROCESO Y ACOMPAÑAMIENTO
Te acompañamos antes, durante y después.
Un primer contacto claro. Una propuesta por escrito. Próximos pasos acordados contigo.
Antes: entender y definir
Conversamos sobre lo que necesitas y definimos objetivos, entregables, plazos y costos en la propuesta.
Durante: coordinar el trabajo
Acordamos responsables, etapas y la información necesaria para avanzar. La puesta en marcha y la capacitación se definen según el proyecto.
Después: saber cómo seguir
Dejamos acordados los canales, horarios y alcance del acompañamiento posterior para que sepas a quién acudir.
Respuestas antes de decidir.
¿Qué voy a recibir antes de contratar?
Una propuesta por escrito con el alcance, los entregables, las etapas, el precio y las condiciones. También se identifican los servicios adicionales que quieras incorporar.
¿Cómo se organiza el soporte?
Definimos el canal de contacto, los horarios y el alcance del soporte en la propuesta. Así sabes qué atención incluye tu servicio y cómo solicitar ayuda.
¿Qué ocurre con la información de mi organización?
Al definir el proyecto revisamos qué información se necesita, quién puede acceder y cómo se comparte. En sistemas de software, también acordamos las condiciones de respaldo, conservación y exportación.
