Cosa significa ogni severità
S1, S2, S3 o S4: come classifichiamo l'urgenza di un caso e cosa significa ogni livello in pratica.
Cos'è S1 - Interruzione totale?
Il servizio critico è completamente fuori uso e non c'è modo di lavorare: internet totalmente interrotto, sistema gestionale inaccessibile per tutta l'operatività, o perdita totale della sicurezza fisica (CCTV/accessi). Non esiste soluzione alternativa.
Cos'è S2 - Degrado grave?
Il servizio funziona ma con un guasto che impatta seriamente l'operatività: connessione intermittente che si interrompe ogni pochi minuti, un intero reparto senza WiFi mentre il resto funziona, o un sistema critico con prestazioni molto degradate.
Cos'è S3 - Degrado parziale?
C'è un problema reale, ma esiste una soluzione alternativa ragionevole: un access point specifico si guasta ma c'è copertura alternativa nelle vicinanze, oppure una funzione secondaria di un sistema non risponde mentre quella principale sì.
Cos'è S4 - Richiesta generica?
Nessun servizio è interessato. Si tratta di domande, richieste di informazioni, richieste di modifiche minori o domande sulla fatturazione.
Chi definisce la severità finale?
Il cliente propone una severità aprendo il ticket, e il team tecnico la conferma o la corregge valutando il caso — per esempio, un problema che sembra S2 può risultare essere S1 se coinvolge più persone di quanto inizialmente segnalato.
Dove trovo i tempi di risposta obiettivo per severità?
Sono pubblicati nella pagina SLA e impegni di supporto, collegata dall'hub di supporto.
Ancora irrisolto?
Scrivici a hola@ditap.io o su WhatsApp al +39 345 243 5103, indicando quali passaggi di questa guida hai già provato.